Czy znacie taką sytuację: Do restauracji wchodzi grupa na wcześniejszą rezerwację. Kucharze nie do końca radzą sobie z zamówieniami, serwis jest znacznie opóźniony, a dania są niedbale przygotowane. Restaurator przygląda się wszystkiemu zza baru, po czym znika. Grupa płaci, wychodzi i? I już nigdy nie wraca, pozostawiając ślad incydentu na internetowych forach…
Dziś o tym, jak wyjść z opresji.
Czasem bywa tak, że kucharz popełni błąd: przesoli makaron, przeciągnie mięso lub nie dosmaży ryby. Niestety, pomimo najlepszych chęci zachowania powtarzalności serwisu, takie sytuacje mogą wydarzyć się w każdej restauracji. Warto, a nawet trzeba w takim momencie należycie zadbać o rozczarowanego Gościa, nie tylko po to aby do nas wrócił. Należy obronić dobre imię restauracji i nie pozwolić by ktokolwiek opuszczał ją czując się oszukanym.
Co można więc zrobić, aby nie stracić twarzy?
Przede wszystkim należy przeprosić. Tu niezastąpiona jest skutecznie działająca obsługa kelnerska. To właśnie od reakcji kelnerów zależy jak Gość poczuje się w takiej sytuacji. Niedopuszczalne jest w takim momencie cedowanie odpowiedzialności stwierdzeniem: „o przepraszam, zaraz zapytam kucharza” czy też „bardzo przepraszam za to co zrobił kucharz”. Takie słowa świadczą o tym, że załoga restauracji jest niezgrana, co nie jest dobrą wizytówką. Jeżeli rzeczywiście kucharz chce przeprosić osobiście, powinien przebrać się w świeżą bluzę (którą zawsze należy mieć w szatni), wyjść na salę i zwyczajnie przeprosić za pomyłkę. Jeżeli jednak nie może, nie chce czy też nie potrafi, kelner zobowiązany jest zrobić to w imieniu całej restauracji.
Przeproszony Gość czuje się dobrze potraktowany ale to nie wszystko. Cóż komu z przeprosin, skoro danie było nie zgodne z zamówieniem, niesmaczne lub nawet niezjadliwe, a płacić trzeba? Prawdziwa satysfakcja przyjdzie wówczas, gdy szkoda zostanie naprawiona. W zależności od tego, na jaką skalę została popełniona dana pomyłka, można: albo wykonać danie od nowa albo ewentualnie, w jednostkowych przypadkach, naprawić błąd na pierwszym talerzu. Jeżeli tym razem wszystko pójdzie zgodnie z planem, pozostanie jedynie zrekompensowanie czasu, jaki stracił Gość, w oczekiwaniu na nową odsłonę swojego zamówienia. Aby pozostać fair, kelner winien zaproponować jeden bądź kilka wariantów, tj. wybrany bądź zaproponowany deser „na koszt firmy”, darmowe napoje do zamówienia, rabat na cały rachunek czy też kieliszek/butelkę wina. Teraz powinno być dobrze, a już na pewno godnie.
Co się wydarzy, jeżeli nie zrekompensujemy Gościowi naszej pomyłki?
Wydarzyć może się zaskakująco wiele. Główną konsekwencją jest to, że Gość czuje się oszukany. Z uwagi na to, że jest to negatywna emocja, dokładnie takich samych, negatywnych komentarzy restauracja może spodziewać się na forach internetowych i w opiniach przekazywanych z ust do ust. Niezadowolenie i rozgoryczenie poszkodowanego niesie za sobą szereg innych następstw, przez które restaurator może stracić swoje dobre imię, a nawet biznes. Warto?
Krzysztof Szulborski
Poradnik Restauratora 08/2015
